CHARGE D'ACTION AIDES A L'USAGER H/F

Description du poste

Versant

Fonction Publique de l'Etat

Catégorie

Catégorie A (cadre)

Nature de l'emploi

Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels

Domaine / Métier

Chargée / Chargé de relation et de service à l'usager

Statut du poste

Vacant

Descriptif de l'employeur

L'Agence de Services et de Paiement (ASP) est un établissement public administratif sous la double tutelle des Ministères en charge de l'agriculture et de l'Emploi. Premier organisme payeur européen des aides agricoles de la politique agricole commune, l'ASP dispose d'un savoir-faire reconnu en ingénierie administrative, instruction, contrôle, paiement et recouvrement de nombreux dispositifs d'aides publiques. Son siège est réparti sur deux sites (Limoges et une antenne à Montreuil) et comporte un réseau de 12 Directions Régionales et Inter-Régionales implantées en métropole et outre-mer.

Descriptif du service

La Direction de l'Organisation et de la Performance (DOP), constitue l'une des 4 directions du Secrétariat Général (SG) de l'ASP. Composée du Service Conseil et du Service Pilotage de la Performance des Processus (S3P), elle assure pour le compte du SG et des Directions, des missions de suivi et de modélisation de l'activité, de prévision d'effectifs, d'évaluation des besoins, le déploiement et l'accompagnement de projets de modernisation au sein de l'Agence.

Description du poste

Vous exercerez votre mission au sein du service conseil auprès d’une équipe composée d’un chargé de mission Assistance Usagers (AU) et d’une cheffe de projet AU Kiamo.

 

OBJECTIFS

 

Sous la responsabilité de la Cheffe du Service Conseil, vous piloterez l’assistance usagers (AU) pour tout le territoire français. Vous aurez en charge l’hypervision nationale des Assistances Usagers (AU), vous participerez aux projets d’amélioration de la Relation Usager et vous participerez à l’animation du réseau des Experts de la Relation Usager.

 

 

VOS MISSIONS PRINCIPALES : 

  

Dimensionner l’activité au nombre de positions téléphoniques à connecter en Direction Régionale pour répondre à la volumétrie d’appels entrants 

 

•       Évaluer la volumétrie d’appels à traiter sur les différentes Assistances Usagers (AU)

•       Tenir compte de la saisonnalité et de l’antériorité

•       Établir à l’avance les plannings nationaux mensuels répartissant le nombre de positions à prévoir par DR (en concertation avec les Experts RU)

•       Ajuster en temps réel le nombre de positions, selon les pics ou creux d’activité, et le niveau de taux de décroché

•       Jouer le rôle de régulateur d’activité et d’équité de traitement entre les ressources internes et externes (prestataire)

•       Utiliser et maîtriser l’outil de planification, les outils de pilotage de l’AU (téléphonie, ticketing), l’outil de GRU (Gestion de la Relation Usager) et l’outil de pilotage de l’activité et des effectifs interne à l’ASP (PILACT)

 

Échanger avec la communauté de travail autour de l’AU

•       Assurer la conduite du changement (accompagnement, assistance, conseil, formation des utilisateurs aux outils de l’AU)

•       Maintenir l’ensemble de la documentation à jour sur les AU

•       Échanger avec le S3P à chaque évolution impactant l’AU (planning, modélisation, répartition d’activité, etc …)

•       Préparer des supports de présentation pour les groupes de travail et pour les comités de pilotage

 

Participer à plusieurs instances et travaux :

•       Réseau des Experts RU

•       Elaboration et alimentation des rapports statistiques à destination du réseau, de la Direction Générale et des donneurs d’ordres

•       Travaux d’assistance à maîtrise d’ouvrage des outils (IWS, Kiamo, SVI, numéros intelligents, etc …) : rédaction des expressions de besoins, spécifications fonctionnelles avec la MOE, préparation et exécution des cahiers de recette, coordination des phases de recette et de mise en production des outils

•       Traitements des incidents techniques liés aux outils d’Assistance Usagers

•       Réflexions et travaux sur la Relation Usager dans son ensemble (téléphonie, courriels, chatbot, outil de Gestion de la Relation Usager …) et rédaction des comptes rendus

Descriptif du profil recherché

SAVOIRS :

 

- Maîtrise d’Excel et de Power Point

- Connaissance de l’ASP, de son organisation et des procédures internes

- Sensibilisation au Programme Services Publics +

 

  

SAVOIR-FAIRE :

 

- Aisance relationnelle, capacité à convaincre

- Capacité d’initiative

- Travail en équipe en mode projet

- Animation de comités et de groupes de travail

- Capacité à communiquer

- Capacité d’innovation (imaginer des solutions)

- Esprit d'analyse et de synthèse

 

SAVOIR-ÊTRE :

 

- Rigueur et méthode

- Forte autonomie

- Sens de l’organisation

Temps plein

Oui

Rémunération fonctionnaires

Selon IM et RIFSEEP (ASP)

Rémunération contractuels (en € brut/an)

Selon les grilles de rémunération de l'ASP et l'expérience du candidat

Carrière et rémunération fonctionnaires

Parcours professionnel

Cotation parcours Pro 1

Corps / Groupe RIFSEEP

Cotation RIFSEEP Groupe 4

Informations complémentaires

Informations complémentaires

Les candidatures (CV et lettre de motivation) sont à envoyer à : mobilite@asp.gouv.fr

Pour toute demande de renseignements sur le poste et le profil recherché, veuillez contacter :

Marie-Hélène LELASSEUX - Cheffe du service conseil - marie-helene.lelasseux@asp.gouv.fr

Rémi GEORGES - Directeur de l'Organisation et de la Performance - remi.georges@asp.gouv.fr

Fondement juridique du recrutement

Poste ouvert :
- aux titulaires de catégorie A (poste pérenne)
- aux contractuels (CDD pouvant aller jusqu'à 36 mois)

Télétravail possible

Oui

Management

Non

Localisation du poste

Localisation du poste

Europe, France, Nouvelle-Aquitaine, Haute Vienne (87)

Géolocalisation du poste

Limoges

Lieu d'affectation (sans géolocalisation)

2 rue du Maupas 87000 Limoges

Critères candidat

Niveau d'études / Diplôme

Niveau 6 Licence/diplômes équivalents

Niveau d'expérience min. requis

Confirmé

Demandeur

Date de vacance de l'emploi

01/01/2026

Contact

mobilite@asp.gouv.fr
marie-helene.lelasseux@asp.gouv.fr