EXPERT METIER DE LA RELATION ET DE SERVICE A L'USAGER H/F

Description du poste

Versant

Fonction Publique de l'Etat

Catégorie

Catégorie A (cadre)

Nature de l'emploi

Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels

Domaine / Métier

Chargée / Chargé de relation et de service à l'usager

Statut du poste

Vacant

Descriptif de l'employeur

L'Agence de services et de paiement est un organisme de paiement public dédié à la mise en place de politiques publiques européennes, nationales et locales, au service d'une société plus durable et plus solidaire.
L'ASP est un établissement public administratif placé sous la double tutelle du Ministère de l'Agriculture et du Ministère en charge de l'emploi. Son siège est réparti sur deux sites (Limoges et une antenne à Montreuil) et comporte un réseau de 12 Directions régionales implantées en métropole et outre-mer. 2 200 agents y travaillent au service des citoyens.
Pour en savoir plus : www.asp-public.fr

Descriptif du service

Vous rejoindrez la Direction régionale Normandie, composée de 65 agents (dont 58 titulaires) répartis sur deux sites (Caen et Rouen) et composée de 5 services.

Le Service Formation Professionnelle, Emploi et Aides Economiques intervient dans le domaine de l'emploi, de l'insertion et de l'environnement notamment. Au-delà de l'instruction des dossiers d'aide, l'assistance aux usagers bénéficiaires des dispositifs est un volet majeur de notre activité.

Description du poste

OBJECTIFS DU POSTE :

Le poste vise, sous la responsabilité de la cheffe de service Formation Professionnelle, Emploi et Aides Economiques, à piloter et coordonner l’ensemble des canaux de communication avec les usagers, favoriser l’amélioration continue et accompagner les agents  dans l’évolution des pratiques.

Il/Elle jouera un rôle central dans la mise en place des nouveaux outils de gestion de la relation usager au sein de la Direction Régionale.

 

 MISSIONS :

- Assurer la continuité de la relation usager (organisation des plannings de permanence en lien avec les services)

- Accompagner les agents dans la réponse aux usagers (mail, téléphonie, courrier : spécifiques, difficiles ou complexes)

- Aider les agents à évoluer dans leur pratique professionnelle (communication, argumentation, expertise technique, … ) par l’exemple et le retour d’expérience

- Assurer la fiabilité et l’homogénéité des réponses apportées aux usagers, et identifier les principaux irritants

- Réaliser des écoutes au fil de l’eau pour accompagner les agents, dans une démarche d’amélioration continue

- Participer à la rédaction des éléments de langage, des FAQ, ainsi qu’au contenu des bases de connaissance

- Former aux outils de la relation usager et accompagner le déploiement de ces nouveaux outils

 - Participer à la réalisation des supports et assurer les formations des équipes en collaboration avec les responsables métier

- Piloter la qualité de la relation usager par   le suivi et l’analyse d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs

- Contribuer à la démarche Services Publics+

- Participer et contribuer au réseau interne Expert Relation Usager et aux différentes formations organisées

- Mettre en œuvre des actions de prévention contre la fraude

Déplacements réguliers attendus sur l’ensemble des sites de la direction et au siège.

 

 

 

 

Descriptif du profil recherché

SAVOIRS :

- Maitriser les fondamentaux des métiers de la relation usager,

- Connaître les outils bureautique et systèmes d'information spécifiques de la relation usager,

- Connaître les procédures et engagements de service en matière de relation usager,

- Connaître les éléments de la lutte anti fraude.

 

SAVOIR FAIRE :

- Disposer de techniques d'animation de formation,

- Savoir construire et piloter des indicateurs de gestion de la relation multicanale,

- Diagnostiquer les dysfonctionnements dans un processus de gestion et proposer des solutions,

- Animation d'équipe et gestion des conflits,

- Accompagnement au changement.

 

SAVOIR ETRE :

- Sens des relations humaines et de la pédagogie,

- Sens de l'innovation, créativité,

- Esprit d'analyse et de synthèse,

- Capacité d'adaptation, autonomie,

- Etre à l'écoute,

- Convaincre.

 

 

 

Temps plein

Oui

Rémunération fonctionnaires

Selon IM et RIFSEEP (ASP)

Rémunération contractuels (en € brut/an)

Selon les grilles de rémunération de l'ASP et l'expérience du candidat

Carrière et rémunération fonctionnaires

Parcours professionnel

Cotation parcours pro 1

Corps / Groupe RIFSEEP

Cotation RIFSEEP groupe 4

Informations complémentaires

Informations complémentaires

Pour toute demande de renseignements sur le poste et le profil recherché, veuillez contacter :
- Mme Virginie FOSSEY, Cheffe du service FPE-AE – Tél : 02 31 06 24 35 virginie.fossey@asp-public.fr
- Mme Véronique GAND, Secrétariat de direction – DR Normandie – Tél : 02 31 06 83 93 veronique.gand@asp-pubic.fr


Pour déposer votre candidature, envoyer votre CV et votre lettre de motivation à mobilite@asp-public.fr

Fondement juridique du recrutement

Poste ouvert :
- aux titulaires de catégorie A (poste pérenne)
- aux contractuels (jusqu'à 36 mois)

Télétravail possible

Oui

Management

Non

Environnement et qualité de vie au travail

83 % de nos agents sont fiers de travailler chez nous !

En nous rejoignant, donnez du sens à votre métier, placez l'innovation et la qualité de service au cœur de vos missions, accédez à de larges perspectives d'évolution et partagez nos valeurs.

Vous bénéficierez également de conditions de travail privilégiées :
- Optez pour le télétravail jusqu'à 3 jours par semaine (sous conditions) ;
- Bénéficiez d'une participation employeur sur les titres restaurant à hauteur de 60% ;
- Profitez d'horaires variables, de jours de RTT, d'un temps de travail hebdomadaire au choix … ;
- Accédez à des prestations sociales (voyages, chèques vacances, CESU ...) et des activités conviviales entre collègues (sports ...).

86 % de nos agents jugent leur environnement de travail agréable !

Pour en savoir plus : www.asp-public.fr/nous-rejoindre/atouts

Localisation du poste

Localisation du poste

Europe, France, Normandie, Calvados (14)

Lieu d'affectation (sans géolocalisation)

8-10 rue Bailey - Caen

Critères candidat

Niveau d'études / Diplôme

Niveau 6 Licence/diplômes équivalents

Niveau d'expérience min. requis

Confirmé

Demandeur

Date de vacance de l'emploi

01/03/2025

Contact

mobilite@asp-public.fr
virginie.fossey@asp-public.fr